Як правильно спілкуватися по телефону? Що потрібно говорити? Скільки часу можна говорити? Які базові правила слід дотримуватися? Які фрази не можна говорити по телефону?
Спілкування будь-якого типу грунтується на психології. Етика ділового спілкування виділяє два види суб’єктів спілкування, а саме: комунікатор і реципієнт. Комунікатор повідомляє реципієнту-слухачеві інформацію, яку намагається донести.
Основні моменти, про які повинні пам’ятати співрозмовники, – це ввічливість, толерантність, час бесіди, важливість дзвінка, тип дзвінка (діловий, неофіційний, дружній), тональність голосу, почуття розмови. Почуття розмови дуже важливо, так як з людиною, у якої поганий настрій чи якісь особисті животрепетні проблеми, непросто побудувати конструктивну бесіду .
Телефон став невід’ємним предметом у житті кожної людини, ми прокидаємося і лягаємо спати з телефонними дзвінками, вирішуємо по телефону найграндіозніші питання, заробляємо гроші, спілкуючись по телефону (наприклад, call-оператори). При цьому питання етики ділового спілкування залишається досить актуальним донині.
Перш ніж зробити дзвінок, дайте відповідь собі на три питання:
– Чи дійсно важливий ваш дзвінок;
– Припускаєте ви, що відповість реципієнт;
– Чи можна зустрітися, а не дзвонити.
Загальні правила розмови по телефону:
– Не робіть паралельно ніяких справ під час розмови (не жуйте, не паліть, не шукайте нічого);
– Не вибачайтеся за витрачений на вас час;
– У будні неетично дзвонити раніше 8:00, у вихідні дні – раніше 10 години ранку, розмова не повинна тривати більше 30 хвилин;
– Посміхайтеся, розмовляючи по телефону.
Загальноприйнятих правил спілкування має дотримуватися кожна людина, що живе в соціально-правовому суспільстві. Закони та правила – це межі нашого поля діяльності, які визначають успіх. Умовно розділимо правила спілкування по телефону на правила для комунікатора і реципієнта.
Правила спілкування по телефону для комунікатора:
– Ніколи не починайте розмову з фрази «Хто це?»;
– Обов’язково запитайте, чи зручно зараз спілкуватися з вами співрозмовнику;
– Представтесь, наприклад: «Доброго дня, Вас турбує Іванов»;
– Ніколи не критикуйте і не лайте;
– В кінці розмови сформулюйте резюме;
– Розмова по телефону не повинен перевищувати 15 хвилин;
– У вихідні дні не діставайте колег про справи;
– Припиніть розмову достроково при поганому зв’язку;
– Напишіть собі план розмови (основні питання, дати зустрічей, і.т.д);
– До незнайомих звертайтеся тільки на Ви.
Правила спілкування по телефону для реципієнта:
– Коротко коментуйте головні думки комунікатора, а саме: уточнюйте, задавайте навідні запитання;
– Не варто перебивати співрозмовника;
– Відповідайте чітко на поставлені питання;
– Ніколи не звинувачуйте за пропущений дзвінок;
– Завжди відповідайте коректно в діловому стилі.
Телефонна розмова відрізняється від звичайної багатьма нюансами. Якщо ви розмовляєте по мобільному телефону на вулиці, тримайте дистанцію більше трьох метрів від людей, які в цей момент теж розмовляють.
Пам’ятайте правило Паретто – продуктивними є лише 20% розмови. Бажаю вам успіхів!
http://poradnyk.com/inshi-poradi/606-yaki-isnuyut-pravila-spilkuvannya-po-telefonu
